QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

XÂY DỰNG QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

BÍ QUYẾT ĐỂ XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU - NÂNG CAO VỊ THẾ CẠNH TRANH VÀ BÁN HÀNG THÀNH CÔNG CỦA DOANH NGHIỆP

I./ Chăm sóc khách hàng là gì? Tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng?:

Chăm sóc khách hàng ( Customer Care) ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong kinh doanh,
đóng vai trò không nhỏ góp phần đem lại những khách hàng trung thành cho công ty. Đây được ví như là người của công chúng hay nói nôm na là làm dâu trăm họ, chăm sóc khách hàng là tiếp xúc để giữ chân khách hàng, làm hài lòng khách hàng và biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp mình trước khi bán hàng cũng như sau khi bán hàng.

Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng và sống còn đối với các doanh nghiệp, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Khách hàng là thước đo cho sự phát triển của một doanh nghiệp, doanh nghiệp phải bán được hàng thì mới có thể tồn tại được. Thế nhưng muốn bán được hàng thì cần phải chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng thật tốt.

Chính vì vậy, xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh được coi là một trong những bí quyết để bán hàng thành công của nhiều Start up hay các doanh nghiệp SME ở Việt Nam.

Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng, khi khách hàng hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp và khả năng trở lại mua hàng hoặc giới thiệu khách hàng mới cho doanh nghiệp là rất cao.

Khách hàng đã hài long có nghĩa là bắt đầu tin tưởng doanh nghiệp của bạn là một nhà cung cấp uy tín và là một chuyên gia trong lĩnh vực sản phẩm mà bạn đang kinh doanh. Họ sẽ giúp tự giới thiệu sản phẩm của bạn tới những người khác bằng phương thức truyền miệng rất hiệu quả.

Dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn từ hàng hóa tốt đến dịch vụ mà họ mua là phải hoàn toàn đáng tin cậy. Chăm sóc khách hàng ngày nay không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng mà bất ký cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ chăm sóc khách hàng.

Công tác chăm sóc khách hàng cũng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện đồng bộ ngay từ bên trong doanh nghiệp. Để thu hút, giữ chân khách hàng thì chăm sóc khách hàng là yếu tố chính, ngoài ra chăm sóc khách hàng cũng là xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

II./ Những kỹ năng của người chăm sóc khách hàng:

1./ Kiến thức về sản phẩm:

*~ Bạn phải là chuyên gia phải hiểu rõ bản chất sâu về những sản phẩm, dịch vụ của công ty. Không hiểu được sản phẩm thì bạn sẽ không biết cách giúp khách hàng của mình giải quyết các vấn đề của họ.

2./ Tính kiên nhẫn:

*~ Đây là kỹ năng quan trọng của chăm sóc khách hàng, chỉ có kiên nhẫn được xem là một trong các yếu tố làm hài lòng khách hàng. Đối với doanh nghiệp thì đây sẽ là một chiến lược lâu dài để đem đến những dịch vụ lâu dài cho khách hàng.

3./ Lắng nghe – đồng cảm:

*~ Lắng nghe khách hàng, cung cấp cho khách hàng những thông tin mà họ mong muốn, tiếp nhận những phản hồi của khách hàng. Vì chính sự lắng nghe phản hồi đó sẽ giúp cho doanh nghiệp biết mình đang thiếu gì và cần bổ sung điều gì.

*~ Hãy chắc chắn rằng mỗi lời nói của khách hàng đều được bạn nghe cẩn thận để biết họ đang cần gì, họ hài lòng hay không hài lòng điều gì về sản phẩm của bạn, khi đó bạn sẽ có cách khắc phục để dịch vụ, sản phẩm của bạn tốt hơn và làm hài lòng khách hàng hơn.

*~ Đồng cảm với khách hàng là điều mà một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải có. Bởi chỉ có đồng cảm bạn mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của họ, đừng vì cái tôi cá nhân mà bỏ rơi khách hàng khi họ đang cần tới bạn. Bởi hơn lúc nào hết họ cần có người lắng nghe những suy nghĩ, ý kiến và phản ánh của họ về dịch vụ của công ty bạn.

4./ Giao tiếp trình bày tốt:

*~ Hãy trình bày một cách ngắn gọn và dễ hiểu, bạn chủ động nên biết mình đang nói những gì và cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng. Quan trọng hơn nữa, kỹ năng giao tiếp truyền đạt thông tin là điều quan trọng, chỉ cần 1 thông tin sai lệch sẽ gây ra hậu quả khôn lường.

*~ Đây cũng là kỹ năng cực kỳ quan trọng mà nhân viên phải có để có thể giao tiếp tốt với khách hàng. Tập trung vào vấn đề, nội dung câu chuyện, tránh hỏi lại quá nhiều. Ngoài ra, giọng nói của người nhân viên cần rõ ràng, dễ nghe, độ lớn vừa phải, tập trung hướng nhìn về phía khách hàng. Bên cạnh đó, việc lắng nghe hiệu quả cũng hết sức cần thiết.

5./ Luôn giữ bình tĩnh, có thái độ ôn hòa vui vẽ - thân thiện – hòa đồng:

*~ Đôi khi bạn sẽ gặp những tình huống khó xử nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn. Một nguyên tắc quan trọng của mỗi dịch vụ khách hàng toàn diện là luôn cân bằng và duy trì cung cách phục vụ vui vẻ, hoà nhã với khách hàng bất chấp cuộc trò chuyện đó trong tình huống xấu nhất.

*~ Khi khách hàng giận dữ và la hét, quá kích, nhiều khả năng bạn sẽ hoảng loạn và không biết nên phản ứng như thế nào. Bạn có thể nóng vội đưa ra một giải pháp không chính xác. Đừng làm điều đó. Chừng nào khách hàng còn cảm thấy bạn chưa lắng nghe những gì họ nói, họ sẽ không chấp nhận giải pháp nào mà bạn đưa ra. Việc luôn giữ được bình tĩnh khi khách hàng của bạn đang tức giận là điều hết sức cần thiết để làm mọi chuyện không trở nên phức tạp.

*~ Thân thiện và hoà đồng với khách hàng nhà yếu tố không thể thiếu đối với nghề chăm sóc khách hàng. Nếu bạn là người kiêu căng, chỉ thích người khác đội mình lên đầu thì không nên chọn nghề này. Khách hàng chỉ tìm đến bạn nếu bạn là người thân thiện, cởi mở và họ sẵn sàng quên bạn nếu bạn là người ích kỷ, chỉ biết lợi ích cho bản thân.

6./ Khả năng hiểu tâm lý và đọc vị khách hàng:

*~ Nắm tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn đưa ra cách giải quyết, xử lý phù hợp nhất cho hoàn cảnh đó. Tâm lý con người thường rất khó đoán, vì vậy để nắm bắt tâm lý khách hàng thì quả là quá trình khó cần người chăm sóc khách hàng phải thật nhanh nhạy và tinh ý.

*~ Không phải lúc nào bạn cũng phải đối diện trực tiếp với khách hàng, vì vậy bạn phải lắng nghe và đoán những ý mà họ nói ra. Hãy nhìn vào các cử chỉ biểu hiện thái độ của khách hàng bạn sẽ đoán được ý định của khách hàng, từ đó bạn sẽ đưa ra những thông tin chính xác.

7./ Thuyết phục khách hàng:

*~ Để thực sự lôi kéo khách hàng về công ty, thì bạn cần có một số kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm để khách hàng hoàn toàn hài lòng. Không hẳn mỗi lần chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra đơn hàng, nhưng các khách hàng tiềm năng sẽ không rời bỏ công ty bạn.

*~ Khi mà sự cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao giữa các doanh nghiệp, công ty thì khả năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khoá để lôi kéo khách hàng. Bạn phải làm cho khách hàng tin rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn đáp ứng được hơn cả nhu cầu của khách hàng mong đợi.

8./ Kỹ năng đàm phán và xử lý tình huống linh hoạt:

*~ Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý bạn không nên trả lời khách hàng là không thể… Khách hàng họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi cho họ, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng bạn hãy linh hoạt đàm phán và đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho Công ty bạn. Đó mới thật sự là một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong thời đại hiện nay.

9./ Kỹ năng quản lý thời gian:

*~ Đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năng bạn cần phải có. Bạn không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khác cũng đang cần bạn phục vụ, vì vậy hãy biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ. Đừng để họ đến tìm bạn, chờ đợi bạn xong ra về trong thất vọng vì bị bỏ rơi, khi đó họ sẽ không muốn quay lại tìm bạn thêm lần nào nữa.

III. 7 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp:

1./ Lên kế hoạch cụ thể:

*~ Trước khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng bạn cần lên một kế hoạch hoặc một chiến lược cụ thể để có thể thực hiện một cách tốt nhất. Mục đích của việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng là giữ chân khách hàng, làm hài lòng khách hàng và biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp mình.

*~ Chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn nên hướng tới một giải pháp mà qua đó có thể giúp ích hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và quyền lợi của khách hàng.

2./ Thể hiện lòng biết ơn với khách hàng:

*~ Luôn thể hiện thái độ của sự biết ơn đối với khách hàng khi đã lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp khiến cho khách hàng thấy họ được tôn trọng và bạn là một doanh nghiệp biết lắng nghe và chiều lòng các khách hàng.

*~ Một nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp sẽ giữ liên lạc với khách hàng ngay cả sau khi đạt được thỏa thuận. Hãy gọi cho họ ít nhất một lần trong một thời gian hợp đồng để biết ơn và lắng nghe phản hồi từ họ.

*~ Bạn hãy sử dụng các câu giao tiếp như: Công ty rất cảm ơn anh/chị đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi… Nói lời cảm ơn là 2 từ đơn giản và kỳ diệu nhất, là câu thần chú đầu tiên biến bạn thành người chăm sóc khách hàng giỏi nhất. Chỉ cần 2 tiếng đó thôi, bạn sẽ có được sự tôn trọng từ bất cứ người nào, nghĩa là bao gồm những khách hàng đang bất mãn với bạn và công ty bạn.

3./ Giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề:

*~ Dù khéo léo trong giao tiếp thế nào đi chăng nữa mà không thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề, nguyện vọng của họ thì mọi công sức của bạn đều trở nên vô nghĩa. Bạn cần nắm rõ các thông tin, khúc mắc, các mối quan tâm thực sự của khách hàng để làm rõ và giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

*~ Một số câu nói như: “Công ty sẽ gửi bộ phận kỹ thuật tới để kiểm tra vấn đề ngay ạ”, “Công ty sẽ đổi cho anh/chị một sản phẩm khác tương tự ngay ạ”.

*~ Nói lời xin lỗi “Công ty xin lỗi vì Anh/Chị đã không cảm thấy hài lòng.” Khi công ty hoặc cá nhân bạn phạm phải sai lầm, ngay lập tức đưa ra một lời xin lỗi chân thành, đồng thời hãy để cho khách hàng biết bạn dự định sẽ ngăn chặn tình huống tương tự tái diễn như thế nào.

4./ Kiểm tra lại mức độ hài lòng của khách hàng:

*~ Để đảm bảo khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và vui vẻ với giải pháp mà bạn đã đưa ra thì việc kiểm tra lại là vô cùng quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng. Khách hàng sẽ thấy doanh nghiệp của bạn vô cùng chu đáo và coi trọng việc chăm sóc khách hàng. Từ đây, việc quay lại mua hàng hay giới thiệu sản phẩm tới những người bạn của họ sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tăng doanh thu rất đáng kể.

5./ Cung cấp cho họ sự hỗ trợ cần thiết:

*~ Giúp họ cài đặt, duy trì hoặc hướng dẫn họ vận hành một sản phẩm cụ thể. Bất kỳ sản phẩm nào phát hiện bị hỏng hoặc ở trong tình trạng bị hư hỏng phải được đổi ngay lập tức và làm cho họ cảm thấy thoải mái, hài lòng.

*~ Tạo riêng một form trong trang web của bạn, nơi khách hàng có thể đăng ký khiếu nại của họ, một số điện thoại hotline để khách hàng có thể gọi và thảo luận về các vấn đề của họ.

*~ Bạn cần trả lời nhanh những thắc mắc của khách hàng. Khi họ đã tin và tìm đến bạn nghĩa là họ mong được phục nhanh nhất và tốt nhất. Vì vậy hãy trả lời cho họ ngay khi bạn nhận được câu hỏi bằng bất kỳ hình thức nào nào như: Trực tiếp, Fax, email, điện thoại…

*~ Hãy thường xuyên tương tác với khách hàng bằng tất cả những hình thức bạn có thể dùng như: Email Marketing, điện thoại, tin nhắn SMS, tổ chức những cuộc gặp mặt, tặng quà và gửi lời chúc nhân kỹ niệm các ngày sinh nhật, lễ, tết … cách làm này thể hiện rằng bạn luôn quan tâm tới họ và cũng chắc chắn rằng khách hàng không quên bạn, họ luôn tin dùng sản phẩm của bạn.

6./ Lấy ý kiến phản hồi về các sản phẩm và dịch vụ của khách hàng:

*~ Phản hồi của khách hàng sẽ giúp Công ty biết được những đánh giá, góp ý, mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm từ đó Công ty sẽ cải tiến, nâng cấp, thay đổi, hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ cần thiết cho sự hài lòng của khách hàng tốt hơn.

7./ Hãy chăm sóc và xem khách hàng là thượng đế, là người thân:

*~ Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào bạn hãy luôn nhớ khách hàng là thượng đế, khách hàng là người thân trong gia đình, khách hàng luôn luôn đúng, như vậy bạn mới không bị phạm sai lầm khi gặp phải những khách hàng khó tính.

*~ Hãy quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì bạn đã tư vấn cho họ, và hãy nhớ rằng việc làm của bạn là phục vụ người khác. Hãy luôn biết nói cám ơn, xin lỗi và hãy đứng ra chịu trách nhiệm khắc phục lỗi nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn mắc lỗi, có như vậy bạn mới xây dựng được lòng tin ở họ và có được mạng lưới khách hàng thân thiết. Nếu lỗi đó là của khách hàng cũng đừng đỗ lỗi cho họ mà hãy từ tốn giải thích để họ hiểu, tuyệt đối không được cho mình quyền đúng, khách hàng sai.

Xây dựng được 7 bước của quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn tránh khỏi rơi vào những cuộc cãi vã không hiệu quả và làm mất lòng khách hàng. Từ đó khách hàng luôn trung thành và cảm thấy thỏa mãn với doanh nghiệp. Hãy cho khách hàng cảm giác họ được lắng nghe, được chăm sóc và đươc đánh giá cao khi rời khỏi công ty và hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của Công ty.
Chăm sóc khách hàng là một công việc không chỉ là một ngành để bạn kiếm tiền nuôi sống bản thân mà nó còn cho bạn rất nhiều kỹ năng và kinh nghiệm sống mà bạn không thể tìm thấy trong những ngành nghề khác. Nếu thật sự yêu thích công việc này và muốn phát triển bản thân bạn hãy lựa chọn. Đồng thời hãy rèn luyện các kỹ năng để trở thành người chăm sóc khách hàng giỏi nhất, bạn sẽ là người có nhiều khách hàng quay lại nhất.

Chúc bạn là một người chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất.